Dans les projets que j’accompagne chez naturalpad, chez beta.gouv.fr ou chez NesteP, la phase que je préfère, parce que c’est une phase riche en apprentissage, c’est celle d’identification d’un problème qui vaut le coup d’être résolu.

C’est-à-dire, un problème qui concerne des entités prêtes à payer (ou à s’engager dans l’usage) et suffisamment d’entités pour que le projet puisse être rentable (ou avoir un impact significatif).

Mener une investigation problème sert à identifier ce problème.

Dans la documentation de beta.gouv, l’investigation va un peu plus loin que juste l’identification des problèmes. Dans cet article, je fais vraiment un focus sur la partie d’identification d’un ou des problèmes et c’est pour ça que je parle d’investigation problèmes.

Si vous avez l’occasion, je vous recommande fortement de lire le running lean.

Quand mener une investigation problème ?

On mène une investigation problème en démarrage de projet. Mais tout au long du développement d’une solution, on peut investiguer sur certains points que l’on souhaite améliorer.

Dans les étapes d’un projet, vous allez vous poser des questions concernant :

• la bonne approche pour augmenter l’acquisition (comment faire connaître votre solution au plus grand nombre d’utilisateurs potentiels)
• les prochaines évolutions pour améliorer l’activation (le taux d’utilisateurs qui découvrent votre projet et vont réaliser la première action d’engagement dans l’usage de votre solution)
• les prochaines évolutions qui permettraient d’augmenter la rétention (le fait que vos utilisateurs passent plus de temps dans votre application)
• les prochaines évolutions qui permettraient d’augmenter la viralité de votre solution (le fait qu’un utilisateur va contribuer à recruter au moins un autre utilisateur)
• les prochaines évolutions qui permettraient d’augmenter le revenu généré par vos utilisateurs, ou l’impact de votre produit

Pour chacune de ces questions, une investigation problème peut aider à identifier ce qui ne fonctionne pas dans l’état actuel de votre solution.

Démarrer une investigation

Pour démarrer une investigation, il vous faut déjà bien formuler l’objectif de votre investigation : la question que vous vous posez, ou plutôt le problème que vous voulez vérifier.

Si vous êtes au démarrage du projet, Ash Maurya dans le running lean vous invite à compléter au moins les cases suivantes du lean canvas : 

• le segment des consommateurs (utilisateurs payeurs)
• les 3 problèmes qu’ils rencontrent

Dans la démarche, il vous faut formuler précisément la cible des personnes que vous souhaitez rencontrer en entretien et le problème (ou les 3 problèmes) que vous voulez sonder.

Prenez une heure pour démarrer et :

• formuler le ou les problème(s)
• décrire la cible de vos entretiens
• lister au moins 10 contacts ou un canal d’acquisition qui devrait vous permettre de toucher au moins 10 contacts
• rédiger une trame d’entretien
• rédiger un mail type (ou autre message de recrutement si vous passez par autre chose qu’un mail)
• définir qui mène l’investigation et qui sont ces +1 dans l’équipe (c’est plus confortable d’être deux à mener un entretien, il n’y a qu’une personne qui parle mais l’autre apporte un second regard permettant de questionner et éviter les biais de confirmation positives, il apporte du recul sur la méthode)
• baliser sur les deux semaines à venir au moins (voir direct sur 6 semaines) au moins deux demis journées par semaine dédiées aux entretiens
• définir un rdv pour le rituel de suivi hebdomadaire de l’investigation
• brancher votre calendrier à un outil de prise de rendez-vous (par exemple calendly) et mettre le lien pour prendre rendez-vous dans votre mail type
• produire un template de suivi de l’investigation
• organiser l’envoi des mails de recrutement

Bien formuler un problème

L’un des écueils observé est de formuler une solution sous la forme d’un problème :

• il n’y a pas de site web pour regrouper toutes les informations sur les subventions
• il n’y a pas de notifications dans l’outil pour m’inviter à y revenir
• il n’y a pas de datavisualisation pour faciliter la lecture des données

Ces trois problèmes sont en réalité des expressions de solution et ne nous indiquent pas réellement pour quelles raisons les utilisateurs ne sont pas satisfaits. Dans ces cas-là, il faut questionner la raison, la tâche, qu’est-ce que les utilisateurs n’arrivent pas à faire ?

On pourrait par exemple reformuler les solutions précédentes en véritables problèmes :

• Pourquoi veulent-ils toutes les informations sur les subventions ? En tant qu’instructeur, je n’arrive pas à savoir l’intégralité des financements obtenus par un organisme et je ne peux donc pas évaluer s’il est surfinancé.
• Pourquoi l’utilisateur devrait être invité à revenir dans l’outil ? Je dois suivre les avancées d’un dossier et si je ne viens pas consulter le tableau de bord de suivi je n’ai pas d’information.
• Pourquoi de la datavisualisation ? En lisant des données sous forme de tableau je n’arrive pas à bien comprendre l’évolution des métriques et s’il y a des corrélations.

Suivre l’investigation de semaine en semaine

Chaque semaine vous allez mener de nouveaux entretiens et consigner vos apprentissages. A la fin de la semaine, vous pourrez produire une synthèse des derniers enseignements. La synthèse doit rester très courte, le plus simple possible.

Ce qui est intéressant à compiler :

• combien d’entretiens ont été menés
• les profils des interlocuteurs
• la liste des 3 principaux problèmes remontés et priorisés
• éventuellement des enseignements supplémentaires (opportunité, éléments de vocabulaire, mises en relation … )
• éventuellement des points à améliorer dans votre trame d’entretien

Lors du rituel de début de semaine, vous présenterez à l’équipe ces éléments par transparence, pour que tout le monde soit au même niveau d’information et pour que les uns et les autres puissent vous fournir du recul et éviter vos propres biais. Si nécessaire durant ce rituel, vous modifierez votre trame d’entretiens ou votre choix de cibles. Vous aborderez également le planning de la semaine à venir.

Dans un rythme idéal, celui qui est présenté dans le running lean, vous devriez mener 10 entretiens par semaine.

Moi, mon senseï sur le sujet il m’a dit : 10 entretiens tu as une intuition, 30 tu commences à avoir une conviction, 60 tu as une certitude. Maintenant, si vous êtes sur une phase d’amélioration de votre produit, et que vous n’avez pas 60 utilisateurs ce n’est pas grave. Il vaut mieux n’avoir que 10 utilisateurs auxquels vous allez parler toutes les semaines en apportant de nouvelles solutions fréquemment que 100 utilisateurs que vous aurez du mal à suivre. Si vous êtes en démarrage de projet et que vous n’arrivez pas à rencontrer 60 utilisateurs, c’est un indicateur que vous n’avez pas choisi la bonne cible.

Mener un entretien problème

Un entretien problème c’est 20 min et 10 min pour mettre au propre vos notes. Essayez de ne rien écrire pendant l’entretien et de synthétiser rapidement après l’entretien en une page.

• avoir en tête de parler le moins possible, vous êtes là pour écouter
• même si vous êtes deux personnes à suivre l’entretien, essayez de faire en sorte qu’il n’y en ait qu’un qui parle
• proposer le tutoiement dès le début
• suivre la trame d’entretien
• maîtriser le temps
• ramener à une formulation simple des problèmes, reformuler et faire valider la reformulation
• ne pas oublier de faire prioriser les problèmes
• n’oubliez pas de demander des contacts pour mener d’autres entretiens
• garder 5 min après ou en fin d’entretien pour prendre des notes

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